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Reclami

Reclami

Per “reclamo” si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento o un’omissione (disposizioni di Banca d’Italia sulla "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti").

Qualora un cliente intendesse dunque manifestare la propria insoddisfazione o contestare l'operato della Banca, potrà presentare un reclamo all’Ufficio Reclami della Banca stessa in forma scritta, in uno dei seguenti modi:

  • Tramite la compilazione di un modulo online, cliccando qui se sei già cliente ING.
  • Tramite posta elettronica all’indirizzo ufficio.reclami@ing.com
  • Tramite posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo ufficioreclami@pec.ing.it
  • Tramite posta ordinaria all’attenzione dell’Ufficio Reclami all’indirizzo: ING BANK N.V Milan Branch, Viale Fulvio Testi, n.250 – 20126 Milano

La Banca si impegna a rispondere al reclamo entro i seguenti termini:

15 giorni operativi dal ricevimento, nel caso di reclami relativi ai servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE cd. PSD2 (es. bonifici, addebiti SDD, carte di debito, carte di credito e carte prepagate).

30 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (es. conti correnti, conti di deposito, mutui, prestiti e leasing);

30 giorni dal ricevimento, per istanze relative all'esercizio dei diritti dell'interessato previsti dall'articolo 12.3 del GDPR. Tale termine può essere prorogato  fino a due mesi, se le operazioni necessarie per un integrale riscontro sono di particolare complessità. In tal caso, la Banca deve comunque darne comunicazione al cliente entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta.

45 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo ai servizi assicurativi e avente ad oggetto il comportamento dell’intermediario ING, dei propri dipendenti e dei collaboratori, riguardante la specifica attività di distribuzione del prodotto assicurativo.

Con specifico riferimento ai reclami relativi alla gestione del rapporto contrattuale dei servizi assicurativi, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto o dei sinistri, il cliente potrà invece indirizzare il proprio reclamo direttamente all’impresa di assicurazione, in modalità scritta, ai seguenti recapiti delle Società:

  • AXA PARTNERS (Ufficio Reclami) per Assicurazione Vita, Proteggi Mutuo Arancio, Proteggi Prestito Arancio Protezione dello Stile di Vita

Indirizzo postale: Corso Como n. 17 – 20154 Milano
Fax: 02-23331247
E-mail: clp.it.reclami@partners.axa

  • AXA Assicurazioni S.p.A. (Ufficio Gestione Reclami) per Clic&Parti e Assicurazione Casa

Indirizzo postale: Corso Como n. 17 – 20154 Milano
Fax: +39 06 51 760 655
E-mail: reclami@axa.it
PEC: reclamiisvapaxa@axa.legalmail.it

Le Società daranno risposta entro e non oltre 45 giorni dal ricevimento del reclamo;

60 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento e alla prestazione del servizio di gestione collettiva.

Qualora la Banca riterrà il reclamo fondato, ne darà comunicazione per iscritto al Cliente precisando i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere alla risoluzione del problema segnalato.

Se, invece, la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione.

In entrambi i casi, verranno sempre indicate la possibilità di adire l'Arbitro Bancario Finanziario, l’Arbitro per le Controversie Finanziarie o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Ricorsi e Conciliazioni

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini rispettivamente previsti e sopra indicati, prima di ricorrere al giudice può fare ricorso o attivare una procedura di conciliazione.

Il Cliente può:

  • Ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), entro 12 mesi dalla proposizione del reclamo:
    • se l’operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell’1.1.2009;
    • nel limite di Euro 100.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro.

L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra il cliente e la banca, istituito nel 2009. L’ABF è un organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria.

Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca.

  • Attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR). Si tratta di una procedura stragiudiziale per la risoluzione delle controversie sorte tra il cliente e la banca o l’intermediario finanziario, in cui un soggetto terzo indipendente e imparziale, il mediatore, ha il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo che soddisfi entrambe le parti. Il mediatore non ha il potere di prendere alcuna decisione sulla controversia. Per sapere come rivolgersi al Conciliatore consultare il sito internet www.conciliatorebancario.it. Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo, al fine di trovare un accordo. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. Tale procedura può essere attivata anche presso altri Organismi di mediazione specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nel relativo registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il Cliente può:

  • Ricorrere all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), entro 12 mesi dalla proposizione del reclamo, ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, il ricorso dovrà essere presentato entro un anno da tale data:
    • il reclamo deve avere ad oggetto i fatti che poi saranno alla base del ricorso all’ACF.
    • nel limite di Euro 500.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro.
    • se sugli stessi fatti oggetto di ricorso non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziarie delle controversie.

L’ACF è il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito presso la Consob, che ha iniziato la propria attività a partire dal 9 gennaio 2017. Il diritto di ricorrere all’ACF è gratuito e non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

L’ACF sostituisce l’Ombudsman-Giurì Bancario e la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob.
Le informazioni sulle funzionalità dell’ACF sono disponibili sul sito internet www.acf.consob.it.

  • Attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR).
    Per sapere come rivolgersi al Conciliatore consultare il sito internet www.conciliatorebancario.it.
    Tale procedura può essere attivata anche presso altri Organismi di mediazione specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nel relativo registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il Cliente può:

Rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma, a mezzo raccomandata a/r o via fax al n. 06.42.133.206, o via PEC all'indirizzo  tutela.consumatore@pec.ivass.it.

All’IVASS vanno indirizzati i reclami:
a)    aventi ad oggetto l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private, delle relative norme di attuazione e del Codice del Consumo (relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore), da parte delle imprese di assicurazione e di assicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
b)    nei casi in cui l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo inoltrato alla Società e/o all’Intermediario, o in caso di assenza di loro riscontro nel termine di 45 giorni;
c)    per la risoluzione di liti transfrontaliere.

I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
    

  1. nome,cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  2. individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  3. breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  4. copia del reclamo presentato alla Società o all’intermediario e dell’eventuale  riscontro fornito dagli stessi;
  5. ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Consultando il sito www.ivass.it - sezione “Per i consumatori – Reclami”, è possibile reperire dettagliate informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e relative procedure.

Il Cliente può rivolgersi :

  • all’autorità giudiziaria oppure
  • al Garante per la protezione dei dati personali (Piazza Venezia n.11 - 00187 Roma urp@pec.gpdp.it ;  l'Ufficio relazioni col pubblico del Garante per la protezione dei dati personali 06.696772917)

Per maggiori informazioni è possibile accedere al seguente sito internet www.garanteprivacy.it.

Fatto salvo quanto sopra previsto, per la risoluzione stragiudiziale delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti dalla stipula di contratti aventi ad oggetto servizi o la vendita di  beni mediante il sito web o altri mezzi elettronici, il Cliente consumatore ha facoltà di accedere alla piattaforma Online Dispute Resolution (di seguito la “piattaforma ODR”), sviluppata e gestita dalla Commissione Europea in ottemperanza alla Direttiva 2013/11/EU e al Regolamento UE n. 524/2013.
La piattaforma ODR agevola il Cliente ricorrente nell’individuazione del competente organismo nazionale per la risoluzione stragiudiziale delle controversie e, una volta raggiunto l’accordo con la parte convenuta sull’organismo competente, trasmette il reclamo a tale organismo.
Per maggiori informazioni sulla piattaforma ODR o per avviare, tramite quest’ultima, una procedura di risoluzione alternativa di una controversia relativa ai predetti contratti, si rinvia al seguente link: https://webgate.ec.europa.eu/odr.
L’indirizzo di posta elettronica della Banca da indicare nella piattaforma ODR è: ing.bank@legalmail.it.

Documenti

Ulteriori informazioni sull’argomento potranno essere acquisite consultando i seguenti regolamenti:

    Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami: